Erstellen und Bearbeiten Sie Tickets, um alle wichtigen und relevanten Details eines Vorgangs dauerhaft festzuhalten und zu archivieren. Nach Abschluss der Tickets können diese ausgewertet und weiterverarbeitet werden.

Ein Ticket enthält immer die gesamten Informationen zu einem Vorgang und kann aus beliebig vielen Arbeitsschritten und Serviceberichten bestehen.

Ein Arbeitsschritt dokumentiert eine zeitlich begrenzte (Support-)Tätigkeit.

Serviceberichte können zu der Erfassung von Leistungen beim Kunden vor Ort oder als Begleitzettel für interne Aufgaben genutzt werden.

Allgemeine Funktionsbeschreibung

• Bearbeitung, Verwaltung und Auswertung von Tickets.
• Tickets können einzelnen Usern oder Usergruppen zugewiesen werden.
• Automatische Erfassung und Berechnung der Arbeitszeiten im Ticket.
• Kundenverwaltung mittels integrierter Datenbank oder Schnittstellen zu externen Datenbanken:
   Celos c-entron, Arthur 42, WHP Professional.
• Anbindung an Active Directory möglich, dadurch Zugriff auf die Benutzer der gesamten Domäne
   oder einzelnen Organisationseinheiten.
• Komfortable Suche innerhalb der Ticket-Datenbank, ideal als „Knowledge Base“.
• Es stehen viele verschiedene Auswertungen bereit (Zeitraum, Ticketstatus, Detailauswertung, 
   alle offenen Tickets…).
• intelligentes Dashboard: Übersicht über alle zu erledigenden Tickets jederzeit im Blick.
• Tickets können gedruckt oder als PDF-Datei exportiert werden
• Reportverwaltung: Tickets und Serviceberichte können individuell gestaltet und in viele
   Dateiformate exportiert oder per E-Mail versendet werden.
• Benutzerverwaltung mit umfangreicher Rechtevergabe.
• Listenverwaltung: Prioritäten, Ticketarten, Arbeitsschrittarten und Servicearten individuell 
   bearbeiten und Standardwerte setzen.
• Internet-Updater integriert.

Ticket
Ein Ticket erhält eine eindeutige Ticketnummer, die sich aus dem Erstellungsdatum und einer fortlaufenden Nummer zusammensetzt. Es verweist auf die zugehörigen Arbeitsschritte und Serviceberichte und enthält eine kurze und präzise Beschreibung des Supportfalls. Auch eine Priorisierung des Tickets sowie Zuweisung an andere User oder Usergruppen ist möglich. Zusätzlich bietet es die Möglichkeit zur Speicherung von Abrechnungsinformationen und zusätzlichen Bemerkungen. Die Zuweisungshistorie dokumentiert, wer das Ticket erstellt, geändert und geschlossen hat. Ein Ticket kann zwei verschiedene Stati einnehmen – „offen“ und „geschlossen“.

Arbeitsschritt
Arbeitsschritte enthalten eine kurze Beschreibung der Tätigkeit, zusätzlich aber noch weitere Detailinformationen, und werden übersichtlich und chronologisch, gemeinsam mit den Serviceberichten, gespeichert. Bei der Erstellung eines neuen Arbeitsschritts ist die Zeitfunktion sehr hilfreich. Mit einem Klick startet man die Zeiterfassung, um die für den Arbeitsschritt benötigte Zeit genau erfassen zu können. Die erfasste Zeit kann nachträglich manuell geändert werden, wenn dies gewünscht ist. Die Zuweisungshistorie dokumentiert auch hier jede Änderung an den Arbeitsschritten. Alle Arbeitsschritte können jeweils zur Abrechnung markiert werden.

Servicebericht
Serviceberichte enthalten die Kundendaten, den geplanten Einsatztermin und die Fehlerbeschreibung bzw. den Einsatzzweck. Sie können ebenfalls wie Arbeitsschritte zur Abrechnung markiert werden. Die vor Ort benötigte Arbeitszeit wird nach Einsatzende eingetragen und vom System automatisch berechnet. Die Servicetermine können direkt als Termin in den Outlook-Kalender der User eingetragen werden (hierzu sind Microsoft Outlook und Exchange Server ab 2003 nötig).

Für weitere Informationen freuen wir uns auf Ihre Kontaktanfrage.

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